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信托法中的受托人义务基本理论问题研究/王巍

作者:法律资料网 时间:2024-06-02 06:36:39  浏览:8620   来源:法律资料网
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信托法中的受托人义务基本理论问题研究


作者:王巍 刘继虎


Study on Certain Theoretical Issues of Trustee's Duty in Trust Law



摘要:信托是一种以受托人为中枢的独特制度设计,受托人在信托和信托法中居于非常重要的地位,因此信托法常被视为“受托人规制法”。受托人义务是信托法规范课以受托人为实现委托人意愿和受益人利益而实施一定行为的法律拘束。其对象以受益人为主,还包括委托人,产生和存续则分别以信任关系和信赖关系为基础,履行以信托财产为中心。另外,它还具有目的利他性、内容限定性、法律拘束性、形式多样性以及对应的权利(力)多源性等特征。受托人义务的体系包括核心义务、基本义务和特别义务,并有多种学说对其进行解释。

关键词:信托;信托法;受托人;受托人义务



一、引言

在信托法律关系中,受托人身居核心地位,而信托行为中最重要的法律关系就是受托人义务,这在各国信托法中都是最核心的部分 。本文研究信托法中的受托人义务,正是以受托人(义务)在信托(法)中的重要地位为逻辑起点展开讨论的。信托制度就是,一方面赋予受托人广泛的自由裁量权;另一方面,为了谋求和保护受益人的最善利益(best interest)而对受托人课以各种严格的义务和责任,以牵制或抑制受托人滥用权限的行为,这就是信托法又被称为受托人规制法的缘由 。我国《信托法》以调整受托人的权利义务为中心,整部法共计74条,其中“受托人”一节就占了19条(从第24条至第42条)。《信托法》在起草过程中,坚持的首要原则也是“重在对受托人做出约束规定,以维护信托财产的安全,保障受益人的利益。” 但在信托法理论中,学界对受托人义务的研究还相对滞后 ,整体上缺少较深入、系统和具体的研究。本文的研究作为一种尝试,希望能对今后的理论和实务有所裨益。——本文原载:信托法律网(www.trustlaws.net)

二、受托人义务的概念

本文中的“受托人义务”是名词性偏正结构,即“受托人(定语)+义务(中心语)”。在界定“受托人义务”之前,首先需要对“受托人”和“义务”这两个词给予说明。所谓受托人,即在信托中接受委托人的委托或有关国家机关的指定,以自己的名义,为受益人的利益或者特定目的,对信托财产进行管理运用和处分的人 。简言之,受托人是按照信托行为的规定对信托财产加以管理或处分的人。

在信托法的语境下讨论受托人义务,显然“义务”是讨论的关键。关于“义务”的界定,法学理论上已趋向定型。“义务,谓法律上应受一定作为或不作为之拘束,即不问自己意思如何,不得不履行之。义务之内容,为作为或不作为。即积极的有为某行为之义务,与消极的有不为某行为之义务。不作为,又有单纯的不作为,与容忍之分。前者指仅不为某行为(如不侵害所有权之义务),后者指原得禁止他人之行为,而应忍受之(如土地所有人容忍他人通行其土地)。” 参酌我国民法学中有关民事义务的理论 ,笔者对受托人义务初步界定如下:受托人义务是信托法规范课以受托人为实现委托人意愿和受益人利益而实施一定行为的法律拘束。

受托人履行义务的具体方式包括作为和不作为:作为的义务是指受托人为满足受益人的利益和实现委托人的意愿,依法应当积极地为一定行为的义务;不作为的义务是指受托人为满足受益人的利益和实现委托人的意愿,依法应当消极地不为一定行为的义务。受托人履行义务的具体方式究竟是作为还是不作为,应依委托人为实现其意愿和受益人为实现其利益对受托人的要求而定 。如果委托人或受益人要求受托人积极地为一定行为,则受托人义务的内容即为作为;如果委托人或受益人要求受托人消极地不为一定行为,则受托人义务的内容即为不作为;如果委托人或受益人既要求受托人为一定行为,又要求受托人不为一定行为,则受托人义务的内容就兼有作为和不作为。受托人义务的履行是指受托人依其义务内容具体实施一定的行为,或者作为,或者不作为。一般而言,受托人义务的履行过程也就是委托人和受益人权利的实现过程。

三、受托人义务的特征

作为信托法律关系的内容要素,受托人义务具有以下特征:(中国 信托法律网 www.trustlaws.net)

1、受托人义务具有目的利他性。受托人实施一定行为,无论是作为或不作为,其目的不是为了满足自己的利益,而是为了满足受益人的利益和实现委托人的意愿。这与信托“责任与利益相互分离”的设计原理是一致的。

2、受托人义务具有内容限定性。受托人义务的种类(作为或不作为)及范围应由委托人和受益人享有的权利来决定,正所谓“受托人的义务一方面表现为受益人的权利,另一方面又表现为委托人的权利” 。受托人只需在委托人和受益人的权利范围内实施一定的行为,委托人和受益人不得超越其权利范围要求受托人履行不应负担的义务。

3、受托人义务具有法律拘束性。受托人义务本质上是信托法课以受托人的一种拘束,受此拘束,受托人必须实施一定行为,以满足受益人的利益和实现委托人的意愿。受托人必须自觉履行自己承担的义务,不得以自己的意思而擅自变更或解除。如果受托人违反其义务,当为而不为一定行为,或者不当为而为了一定行为,则应依法承担责任。信托法赋予委托人和受益人多项救济的权利以强制受托人履行其义务 ,从而实现受托人义务的拘束力。

4、受托人义务具有形式多样性。受托人义务在形式上多种多样,既有法定的,也有约定的。例如,本文就提炼出信托法中16项主要的受托人义务。在不同的信托类型中,受托人义务的形式各具特色,并不断发展演变 。在意思自治的原则下,受托人义务还可以通过委托人设定或委托人与受托人之间约定的方式予以自由规定,只要在合法的范围内都是有效成立的。

5、受托人义务的对象以受益人为主,还包括委托人。鉴于信托是一种多方法律关系,信托法中受托人的义务也就具有了对象多方性。在信托成立后,信托关系主要是受托人与受益人之间的关系,委托人已处于非常消极的隐退状态,因此受托人义务的对象主要是受益人;但是,大陆法系国家(或地区)的信托法通常还赋予委托人在信托存续期间享有一定的权利,因此受托人在特定情况下也对委托人负有义务,即受托人义务的对象还包括委托人。

6、受托人义务的产生和存续分别以信任关系和信赖关系为基础。信托的产生(即设定信托)是以委托人与受托人之间的信任关系为基础的,我国《信托法》第2条在界定“信托”时也强调“委托人基于对受托人的信任”。因此,受托人义务的产生是以受托人与委托人之间的信任关系为基础的。在信托产生之后,即信托存续期间,委托人的消极隐退使得信托主要转化为受托人与受益人之间的关系,此时,受托人义务的存续是以受托人与受益人之间的信赖关系为基础的。信任关系与信赖关系的最大区别在于,前者通常具备契约基础,而后者则是一种无契约的信赖。

7、受托人义务的履行以信托财产为中心。信托是以财产为中心的管理关系,受托人的义务也是围绕信托财产展开的。信托法在设计受托人义务的规则时充分考虑信托财产这一客体的安全和价值,因此受托人的各项义务都是最终指向信托财产(包括信托利益)的。受托人义务的履行以信托财产为中心,表明受托人义务这种“对人关系”在信托财产的管理或传承中透露出的“对物功能”。

8、受托人义务对应的权利(力)具有多源性。如图1,受托人义务对应的权利主要有两个,即委托人权利和受益人权利。除此而外,还有几种特殊情况:第一,有指示权人的权利;第二,共同受益人的权利;第三,信托管理人(包括我国公益信托中的信托监察人)的权利。受托人义务对应的权力主要是受托人权力 。除此而外,还有几种特殊情况:第一,共同受托人的权力;第二,信托财产管理人的权力;第三,法院(在特殊信托中)的权力;第四,公益事业管理机构的权力;第五,其他监督管理机构的权力。由上可见,受托人义务对应的权利(力)具有多源性。需要说明的是,本文主要围绕委托人、受托人(包括共同受托人)、受益人(包括共同受益人)三者之间的关系来探讨信托法中的受托人义务,不涉及特殊情况 。

四、受托人义务的学说

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关于铜陵市物业服务收费管理实施细则

安徽省铜陵市人民政府办公室


铜陵市人民政府办公室转发市物价局市住房和城乡建设委员会《关于铜陵市物业服务收费管理实施细则》的通知



县、区人民政府,市政府各部门,各企事业单位:

经市政府同意,现将市物价局、市住房和城乡建设委员会《关于铜陵市物业服务收费管理实施细则》转发给你们,请认真遵照执行。







二○一一年三月二十四日



关于铜陵市物业服务收费管理实施细则

市物价局 市住房和城乡建设委员会



第一条 为规范我市物业服务收费行为,保障业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益,促进物业管理行业健康发展,依据《安徽省物业管理条例》、省物价局、省建设厅《安徽省城市物业服务收费管理实施办法》,结合我市实际,制定本实施细则。

第二条 本细则适用于本市行政区域内经工商行政管理部门登记具有合法资质的物业服务企业对各类物业实施管理、提供服务的收费行为。

第三条 本细则所称的物业服务收费是指物业服务企业按照服务合同的约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动,向业主或者物业使用人所收取的费用。

第四条 政府提倡业主或业主委员会通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业服务企业,鼓励、支持物业服务行业逐步建立专业化、社会化和市场化的物业管理机制,开展正当的价格竞争,禁止价格欺诈,促进物业服务行业加快发展。

第五条 市价格主管部门会同市住房和城乡建设主管部门负责全市物业服务收费的监督管理工作。

第六条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由业主和物业服务企业按照本细则的规定,在物业服务合同中约定。

第七条 物业服务收费包括综合服务费、车辆停放服务费、装饰装修垃圾清运费和代收代办服务费、特约服务费。

综合服务费是指清扫保洁及垃圾清运、绿化养护、秩序维护、公共照明、通风、供电、给排水、电梯等共用设施设备运行、小修、养护所发生的人工、原辅材料费用等。

车辆停放服务费是指在指定的停车场地(含室内车库)内,为维护保养场地设备设施、相关道路及管理所发生的人工、原辅材料费用等。

装饰装修垃圾清运费是指清理运输住宅房屋装饰装修垃圾所发生的人工、运输费用等。

代收代办服务费、特约服务费是指物业服务企业受业主委托提供的户内维修、家政服务、代收代缴服务等收取的费用。

第八条 根据不同物业的性质和特点,物业服务收费实行政府指导价和市场调节价管理。住宅小区物业综合服务费、小区车辆停放服务费、装饰装修垃圾清运费实行政府指导价管理;别墅类(含联排、叠加、双拼)的综合服务费、非住宅类物业服务收费、物业服务企业接受委托开展的代收代办服务、特约服务费等其他收费,实行市场调节价管理。

第九条 实行政府指导价的物业服务收费,其利润不得超过物业服务成本的5%。

第十条 住宅物业综合服务收费实行等级收费管理。

物业服务等级由高到低设定为五级、四级、三级、二级、一级,具体分等定级办法由市住房和城乡建设主管部门制定。

物业服务企业未按约定的服务和收费标准提供服务的,由住房和城乡建设及价格主管部门依法给予行政处罚。

物业综合服务收费基准价由市价格主管部门会同市住房和城乡建设主管部门制定,其具体浮动幅度由物业服务企业和业主委员会双方约定,但上浮幅度不得超过相应等级基准价的20%。双方约定不成,报经价格主管部门审定。

第十一条 业主委员会成立前,建设单位与物业买受人签订物业买卖合同时,前期物业服务合同作为物业买卖合同附件,经物业买受人签字确认。前期物业服务合同应当明确物业综合服务费的计费方式、计费起始时间、服务内容、服务标准、收费标准。物业综合服务费收费标准应根据住宅小区确定的物业服务等级,执行相应等级的政府指导价,并在建设单位销售物业前报市价格主管部门备案。

第十二条 业主委员会成立后,住宅物业综合服务费收费标准由业主委员会经业主大会同意后,根据《铜陵市住宅物业服务分等定级标准》,在政府指导价范围内,对照规定标准与物业服务企业在物业服务合同中约定。物业服务企业实施收费前,应当报市价格主管部门备案。双方约定不成的报市价格主管部门审定。

第十三条 实行市场调节价的物业服务收费,业主大会成立前,由开发建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定;

业主大会成立后,由业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中约定。

市价格主管部门和市住房和城乡建设主管部门应加强对实行市场调节价的物业服务收费行为的规范和引导,行业协会可定期公开实行市场调节价的各类物业综合服务收费水平,促进各方合理约定物业服务收费有关事项。

第十四条 物业服务收费可以采取包干制或酬金制等形式。

包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈利或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,节余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

第十五条 实行物业服务费用包干制的,物业综合服务费用包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。

实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。

物业服务成本或者物业服务支出包括:

(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(三)物业管理区域清洁卫生费用;

(四)物业管理区域绿化养护费用;

(五)物业管理区域秩序维护费用;

(六)办公费用;

(七)物业服务企业固定资产折旧;

(八)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

(九)经业主或业主委员会同意的其他费用。

第十六条 业主或物业使用人自办理物业交付使用手续之日起,应当按照物业服务合同的约定交纳物业综合服务费。出租或以其他方式交他人使用的物业,业主应及时到物业服务企业登记,物业综合服务费用由业主或物业使用人按约定交纳,但业主负连带交纳责任。

物业综合服务费按照法定产权面积(房屋所有权证登记面积)计算;未领取房屋所有权证的物业,以销售合同中的约定面积或房产测绘部门实测面积计算。

未计入产权面积的附属房屋不得收取物业综合服务费。

第十七条 纳入物业服务管理范围的已竣工但尚未出售,或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业,物业综合服务费由开发建设单位全额交纳;已售出因业主的原因暂未入住的,物业服务费用由物业权利人全额交纳。省另有规定的从其规定。

对五保户和实行生活低保的住户,经业主委员会和物业服务企业双方商定,可以减免物业综合服务费用。

第十八条 开发建设单位分期开发、分批交付使用的普通住宅小区,原则上执行同一个收费标准。

新建住宅小区配套建筑及设施设备,未经验收合格交付使用的,一律不得收取物业综合服务费。其建设期间发生的物业服务费用由开发建设单位承担。

第十九条 住宅小区内,规划配置用于停放的共用车位、车库,由物业服务企业提供管理服务的,可按照规定标准收取车辆停放服务费。

住宅小区内确因车多、车位(车库)少,为缓解停车难的问题,经业主大会同意,占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位,可按照规定标准收取车辆停放服务费,其收入的分配,按照本细则第二十三条规定执行。

建筑区划内,规划用于停放车辆的车位、车库应当首先满足业主的需要。对进入小区执行公务、检修、救护车辆等临时停放不得收取停车费。

第二十条 住宅小区的电梯、水泵、中央空调等运行电费除物业服务合同另有约定外,物业服务企业应当单独列帐纳入代收代支费用,按实际支出和约定方式公开合理分摊。

第二十一条 物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的,可向委托单位收取手续费,不得向业主收取手续费等额外费用。

第二十二条 设有集中供暖系统的物业小区,按照“以收抵支、收支平衡”的原则,由物业服务企业提出收费方案,经业主委员会同意后收取,同时,实施收费前应将具体收费标准报市价格主管部门备案。物业服务企业在供暖期结束后,应向业主公布收支情况,结余部分结转下一供暖期使用。

第二十三条 利用物业共用部位、共用设施设备进行经营性活动的,应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的书面同意后,按照规定办理有关手续,业主所得收益的30%用于补贴物业管理公共服务费,70%纳入专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。

第二十四条 业主或物业使用人装饰装修房屋的,应严格执行《铜陵市城市住宅室内装饰装修管理办法》的规定。装饰装修垃圾清运费实行政府最高限价管理。经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位批准后,业主在改变房屋内部结构时,拆除墙体产生的建筑垃圾清运费,由业主和物业服务公司另行约定。

物业服务企业不得向业主、物业使用人和装饰装修单位收取任何形式的装修装饰管理费、保证金。

不产生装饰装修垃圾的或自行处理装饰装修垃圾的不得收费。

第二十五条 实行物业综合服务费用包干制的,物业服务企业每半年应以书面形式向业主、物业使用人公布物业综合服务费、经营性收益、电梯、水泵、中央空调的运行电费分摊、物业维修资金等收支情况,接受业主委员会、业主、物业使用人和价格主管部门的监督。

实行物业综合服务费用酬金制的,物业服务企业应每年不少于两次向业主大会或业主公布物业服务收费的收支情况。物业服务企业或业主委员会可以按照物业服务合同的约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。

为及时掌握物业服务成本收支情况,市价格主管部门会同市住房和城乡建设主管部门每年选择一定数量的有代表性的住宅小区作为成本监审对象,对其物业服务成本进行监审。物业服务企业应当积极配合并如实提供服务成本资料,不得弄虚作假。

第二十六条 物业综合服务费按每月、每平方米收取,经与业主约定可以预收,预收期限原则上不得超过6个月。

第二十七条 物业服务企业将物业服务合同中的部分专业服务事项外包给其他专业服务企业的,不得降低服务质量,减少服务内容,提高收费标准。

第二十八条 物业服务企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的,其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。

第二十九条 业主、物业使用人和开发企业,应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业综合服务费。违反物业服务合同约定逾期不交纳物业综合服务费用的,业主委员会应当协助物业服务企业督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业服务企业可以依法追缴。

物业发生产权或使用权转移时,业主或物业使用人应当及时结清物业服务费用。

第三十条 物业服务收费实行收费许可证制度。物业服务企业在收费前,应当申请《安徽省经营性服务收费许可证》,亮证收费,并遵守年度审验制度。物业服务企业无证收费的,业主、物业使用人和开发企业有权拒付。

第三十一条 物业服务企业必须按照国家发改委、建设部《物业服务收费明码标价规定》实行明码标价。在物业管理区域内的醒目位置,制作公示牌,将企业名称、收费对象、服务项目内容、服务等级标准、计费方式、收费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、举报电话12358等进行公示。不进行收费公示的不得收费。

第三十二条 市价格主管部门和市住房和城乡建设主管部门应当加强对物业服务企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业服务企业违反价格法律、法规和规定,由市价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

第三十三条 本细则实施前,已签订物业服务合同尚未到期的,物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行,合同到期后按本细则规定执行。

第三十四条 本细则有效期自2011年5月1日起至2016年4月30日。

2010年7月28日《铜陵市人民政府办公室转发市物价局关于铜陵市物业服务收费管理实施细则的通知》(铜政办〔2010〕71号文)、2006年6月6日铜陵市物价局和铜陵市房地产管理局印发的《铜陵市物业服务收费管理实施细则(试行)》(铜价房〔2006〕72号)、2006年6月14日铜陵市物价局印发的《铜陵市普通住宅物业综合服务费政府指导价(暂行)》(铜价房〔2006〕77号)同时废止。



附件:1.综合管理服务标准

2.公共区域清洁卫生服务标准

3.公共区域秩序维护服务标准

4.公共区域绿化日常养护服务标准

5.共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修

服务标准

6.铜陵市住宅小区物业服务分等定级收费标准

7.(一)铜陵市住宅小区车辆停放服务收费标准

(二)铜陵市住宅小区外来车辆临时停放收费标准

8.铜陵市住宅小区装饰装修垃圾清运费收费标准




附件1

综合管理服务标准



级别



内 容
服 务 要 求

一级
1
机构设置
小区内设立管理站。

2
管理人员要求
(1)小区经理、管理员持有相应的物业管理从业人员岗位证书。

(2)管理人员挂牌上岗。

(3)能够发现一般问题,及时报告,并给予处理。

3
服务时间
周一至周五在指定地点进行业务接待。

4
日常管理与服务
(1)服务规范应符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。

(2)8小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理,一般修理三天内完成(预约除外)。

(3)对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。

(4)告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

(5)建立财务管理制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,每年公布二次财务收支状况。

(6)建立小区物业管理档案(包括设施设备管理档案、业主资料档案等)。

(7)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。

(8)服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和收费标准。

(9)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

(10)可采取走访、恳谈、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的30%。

(11)对违反小区《管理规约》(临时)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

级别



内 容
服 务 要 求



二级
1
机构设置
小区内设置管理处,配置简单办公设备,配有电话。

2
管理人员要求
(1)小区经理、管理员持有相应的物业管理从业人员岗位证书。

(2)管理人员服装统一,挂牌上岗。

(3)发现问题能够独自处理。

3
服务时间
周一至周日在小区管理处进行业务接待。

4
日常管理与服务
(1)服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。

(2)12小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理二天内完成(预约除外)。

(3)对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。

(4)告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。

(5)建立健全财务管理制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,每年公布二次财务收支状况。

(6)建立小区物业管理档案(包括设备管理档案、业主资料档案等)。

(7)制定小区物业管理与服务工作计划,并组织实施。

(8)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。

(9)服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和标准。

(10)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

(11)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的50%。

(12)对违反小区《管理规约》(临时)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

级别



内 容
服 务 要 求

三级
1
机构设置
(1)小区内设置管理处。

(2)办公场所整洁有序。

(3)配置一般的办公用品(如办公家具、电话、电脑等)。

2
管理人员要求
(1)小区经理、管理员持有相应的物业管理从业人员岗位证书,有三年以上物业管理工作经历。

(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁。

(3)具备发现问题和及时处理问题的能力。

3
服务时间
周一至周日在管理处进行业务接待,并提供服务。

4
日常管理与服务
(1)服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。

(2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。

(3)对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。

(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止并报告。

(5)建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,每年公布二次财务收支状况。

(6)建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)等]。

(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。

(8)对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。

(9)建立管理处内部管理制度和考核制度。

(10)服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务内容、收费项目和标准。

(11)能提供二种以上特约服务(有偿)和二种以上便民(无偿)服务。

(12)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

(13)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%。

(14)对违反小区《管理规约》(临时)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

级别



内 容
服 务 要 求

四级
1
机构设置
(1)小区内设置管理处。

(2)办公场所整洁有序。

(3)配置办公家具、电话、电脑、相应的打印机等办公设施及办公用品。

2
管理人员要求
(1)小区经理、物业管理员持有相应的物业管理人员岗位证书;经理具有大专以上学历,有二年以上小区经理任职经历。

(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁。

(3)能够及时发现问题,果断处理一般情况。

3
服务时间
周一至周日每天10小时在管理处进行业务接待,并提供服务。

4
日常管理与服务
(1)服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。

(2)24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。

(3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,每年公布二次财务收支状况。

(6)建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。

(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。

(8)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。

(9)制定管理处内部管理制度和考核制度。

(10)运用计算机进行内部事务管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。

级别



内 容
服 务 要 求

四级
4
日常管理与服务
(11)服务窗口应公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。

(12)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

(13)能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;每年组织两次以上的社区活动。

(14)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或进行满意度测评,每年的沟通面不低于小区住户的80%。

(15)对违反小区《管理规约》(临时)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

五级
1
机构设置
(1)小区内设置管理处。

(2)办公场所整洁有序,有专门的接待区域。

(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

2
管理人员要求
(1)小区经理、管理员持有相应的物业管理从业人员岗位证书;经理具有大专以上学历,有三年以上小区经理任职经历。

(2)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。

(3)综合素质高,能应对各种问题并及时处理。

3
服务时间
周一至周日每天10小时在管理处进行业务接待,并提供服务。

4
日常管理与服务
(1)服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。

(2)24小时受理业主或使用人急修。接到任何报修半小时内到现场处理(预约除外)。

(3)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

(4)制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告,并有记录。

(5)建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰,每年公布二次财务收支状况。

级别



内 容
服 务 要 求

五级
4
日常管理与服务
(6)建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。

(7)制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。

(8)建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。

(9)制定管理处内部管理制度和考核制度。

(10)广泛运用计算机进行内部事务管理(含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。

(11)服务窗口应公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。

(12)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

(13)能提供五种以上特约服务(有偿)和五种以上便民(无偿)服务;每年组织二次以上的社区活动。

(14)可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或满意度测评,每年的沟通面不低于小区常住住户的90%。

(15)对违反小区《管理规约》(临时)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。



备注:

每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求(一级除外)。










附件2

公共区域清洁卫生服务标准

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上海市人民代表大会关于代表书面意见的规定

上海市人大常委会


上海市人民代表大会常务委员会公告第51号



《上海市人民代表大会关于代表书面意见的规定》已由上海市第十三届人民代表大会常务委员会第三十五次会议于2012年7月27日通过,现予公布,自2012年9月1日起施行。



上海市人民代表大会常务委员会

2012年7月27日





上海市人民代表大会关于代表书面意见的规定

(2012年7月27日上海市第十三届人民代表大会常务委员会第三十五次会议通过)



第一条为了做好上海市人民代表大会代表(简称代表)的建议、批评和意见(统称书面意见)办理等相关工作,根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《中华人民共和国全国人民代表大会和地方各级人民代表大会代表法》,结合本市实际情况,制定本规定。

第二条代表依法享有向市人民代表大会及其常务委员会提出对本市各方面工作的书面意见的权利。本市各机关、组织应当尊重代表的权利,重视代表提出的书面意见,根据宪法、法律、法规和有关规定,认真研究办理。

第三条代表的书面意见,可以一人提出,也可以数人联名提出;可以在市人民代表大会会议期间提出,也可以在闭会期间提出。

第四条代表在联系人民群众、开展调查研究的基础上,提出书面意见。

代表提出的书面意见,应当一事一议,注重反映实际情况和问题,有具体意见和建议。

市和区(县)人民代表大会常务委员会的办事机构和工作机构应当为代表提交书面意见提供服务保障。

第五条代表提出的书面意见,在市人民代表大会会议期间,由大会秘书处负责受理和交办;在市人民代表大会闭会期间,由市人民代表大会常务委员会的代表工作机构负责受理和交办。

代表提出的书面意见,由市人民代表大会秘书处或者市人民代表大会常务委员会的代表工作机构通过本市代表书面意见网上办理系统交办。

代表对本市行政机关、审判机关、检察机关工作提出的书面意见,交市人民政府办公厅、市高级人民法院、市人民检察院等归口负责机关办理。

代表对市人民代表大会及其常务委员会工作提出的书面意见,交市人民代表大会有关专门委员会、市人民代表大会常务委员会的办事机构或者工作机构负责办理。

代表对本市其他机关、组织工作提出的书面意见,交本市有关机关、组织负责办理。

第六条代表提出的书面意见及其办理情况涉及国家秘密的,有关机关、组织和代表应当依法做好保密工作。

第七条有下列情形之一的,代表提出的书面意见办理工作即行终止:

(一)代表一人提出书面意见后要求撤回的;

(二)代表数人联名提出书面意见后,一致要求撤回的。

代表在市人民代表大会会议期间要求撤回所提书面意见的,可以向大会秘书处书面提出;代表在市人民代表大会闭会期间要求撤回所提书面意见的,可以向市人民代表大会常务委员会的代表工作机构书面提出。

第八条有关机关、组织应当建立健全书面意见办理工作制度,实行分级负责制。对涉及面广、处理难度大的书面意见,应当由承办单位主要负责人负责办理。

在研究办理书面意见的过程中,有关机关、组织应当与代表加强联系沟通,通过走访、座谈、电话、电子邮件等方式,充分听取代表的意见和建议。

第九条有关机关、组织应当自交办之日起三个月内将书面意见的办理结果答复代表。涉及面广、处理难度大的书面意见,确实不能在限期内办理完毕的,应当向市人民代表大会常务委员会的代表工作机构和有关归口负责机关书面报告,经同意,可以适当延长,延长时间不得超过三个月,并及时告知代表。

第十条有关机关、组织对代表的书面答复应当由单位负责人签发,并加盖单位公章。

有关机关、组织在答复代表的同时,应当将答复抄报市人民代表大会常务委员会的代表工作机构和有关归口负责机关。

有关机关、组织将办理结果答复代表后,应当对代表书面意见进行跟踪办理,落实办理结果。答复承诺代表在相应期限内解决的,应当在解决问题后告知代表;因客观情况发生变化而未能落实答复意见的,应当及时向代表书面报告有关情况,同时抄报市人民代表大会常务委员会的代表工作机构和有关归口负责机关。

第十一条代表在收到有关机关、组织对书面意见的答复后,可以填写《代表书面意见办理情况意见反馈表》,对办理态度和办理结果提出意见。

经市人民代表大会常务委员会联系安排,代表可以对书面意见的办理情况和办理结果的落实情况进行视察。有关机关、组织应当认真接待代表,如实介绍情况,听取代表意见。

代表对答复不满意的,可以将具体意见告知市人民代表大会常务委员会的代表工作机构。市人民代表大会常务委员会的代表工作机构交有关归口负责机关或者承办单位再作研究办理,在一个月内再次答复代表。市人民代表大会常务委员会的代表工作机构和有关归口负责机关督促承办单位做好再次办理答复工作。

第十二条市人民代表大会常务委员会应当组织提出书面意见的代表,采取多种形式对有关机关、组织办理书面意见的落实情况进行督促、检查。

市人民代表大会各专门委员会应当组织提出书面意见的代表,就与本委员会有关的书面意见办理结果的落实情况,对有关机关、组织进行督促、检查。

归口负责机关应当对有关单位办理和跟踪办理代表书面意见的情况进行督促、检查。

第十三条代表书面意见办理情况由市人民政府、市高级人民法院、市人民检察院和市人民代表大会常务委员会的代表工作机构在每年年中和下一次市人民代表大会会议召开之前,分别向市人民代表大会常务委员会报告,并印发下一次市人民代表大会会议。

代表书面意见办理情况的报告应当以市人民代表大会常务委员会公报等形式向社会公开。

第十四条代表提出的书面意见,不属于本市有关机关、组织职权范围的,不作为书面意见处理,并及时告知代表。

第十五条本规定自2012年9月1日起施行。